Contrario a lo que podría pensarse, la pandemia y la obligatoriedad digital a la que orilló en ciertos procesos, no cambiaron las preferencias de los consumidores para asistir al espacio físico para concretar sus compras.
Lo que sí consolidó fue el esquema de omnicanalidad en el proceso de definición del consumidor, al hacerlo más reflexivo e investigativo, determinado por incentivos como cercanía, ofertas y experiencias personalizadas.
Un estudio realizado por IAB México, en coordinación con Meta, Kantar y Waze, en diciembre de 2021 en todo el territorio nacional, reveló que 96 por ciento de los encuestados había realizado compras en espacio físico en los tres meses previos, contra 76 por ciento que realizó su operación por medio de una app o sitio web.
Mayoritariamente las compras en espacios físicos correspondieron a alimentos, bebidas o despensa, en tanto que las on line refieren libros y electrónicos; para el caso de las compras omnicanal, es decir que combinan ambos esquemas, fueron para adquirir juguetes, videojuegos, ropa, zapatos, accesorios para vestir y deportivos.
La mezcla de canales está siendo vista por los consumidores con una fórmula para mejorar la experiencia de compra en físico; el ámbito digital se convierte en una fuente de información para tomar la mejor decisión.
¿Qué datos buscan los compradores antes de dejar la comodidad del hogar, cambiar las chanclas por zapatos, subir al auto o el transporte público y realizar un recorrido para obtener el producto deseado o necesitado?
El 58 por ciento compara precios entre el comercio en local y el e-commerce, 45 por ciento revisa si existe alguna oferta en otro espacio físico diferente al que tenía contemplado, 38 por ciento analiza las características del producto; 23 por ciento verifica la disponibilidad del artículo y una proporción similar analiza las opiniones de otros usuarios sobre el producto, todo lo anterior utilizando su dispositivo móvil.
La era de la pospandemia plantea retos interesantes para los negocios establecidos; en la tienda física el desafío está en mejorar la atención y la disponibilidad de productos; en tanto que en el plano digital se debe garantizar la inmediatez de la compra, así como periodos de entrega cortos, operaciones seguras y protección de datos personales.
Hoy, ya no es posible pensar en establecimientos que no cuenten con una estrategia digital, pero también resulta un error pensar que el canal en línea per sé sostendrá el nivel de ventas que la marca requiere para su sostenimiento. La omnicanalidad es, sin duda, el presente de los negocios.
También publicado en Milenio Diario: https://bit.ly/3uyYXLB
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